属人化とは
属人化とは、ある業務の手順、判断基準、必要な知識が特定の担当者にしか分からず、その人がいないと業務が止まったり品質が落ちたりする状態のことです。平易に言えば「その仕事が、仕組みではなく人にくっついてしまっている状態」です。
「業務がブラックボックス化している」「担当者に依存している」とも表現されます。反対の状態、つまり誰が担当しても一定の品質で業務が回る状態にすることを「脱属人化」や「標準化」と呼びます。
属人化が起こる原因とリスク
属人化は、担当者の怠慢ではなく、業務の進め方や組織の事情から自然に生まれることがほとんどです。
| 原因 | よくある状況 |
|---|---|
| 手順が文書になっていない | 「いつもの感じで」と口頭で引き継がれてきた |
| 例外対応が多い | 取引先ごとの特別ルールを担当者が覚えている |
| 一人に任せきり | 人手が少なく、担当を固定せざるを得ない |
| 独自のツール | 担当者が作ったExcelマクロやスクリプトで回っている |
| 忙しくて共有の時間がない | 記録より目の前の処理が優先される |
属人化を放置すると、次のようなリスクがあります。
- 担当者の休暇・異動・退職で業務が止まる
- 担当者に負荷が集中し、本人の疲弊や離職につながる
- ミスや不正があっても、ほかの人が気づけない
- 業務の改善や自動化を進めようにも、中身が分からず手を付けられない
ただし、すべての属人化が悪いわけではありません。高度な専門性や顧客との関係性のように、人に依存すること自体に価値がある業務もあります。問題になるのは、本来は誰でもできるはずの定型業務が、特定の人に閉じている場合です。
実務での使い方・具体例
ある小規模なECの運営会社で、受注データを会計ソフトに取り込む作業を、経理担当の一人が自作のExcelマクロで処理していたとします。その担当者が急に長期休暇に入ったところ、誰もマクロの使い方を知らず、月末の締めが大きく遅れてしまいました。これは典型的な属人化の事例です。
解消は、一般的に次の順番で進めます。
- 可視化：属人化している業務を洗い出し、手順と判断基準を担当者から聞き取る
- 標準化：やり方をそろえ、SOP（標準作業手順書）などに書き起こす
- 仕組み化：繰り返しの作業は自動化やシステム化で人の手から切り離す
- 定着：複数人で担当を回し、手順書を更新し続けるルールを作る
先ほどの例であれば、まずマクロが何をしているかを書き出し、ほかの担当者でも実行できる手順書を作ります。そのうえで、受注システムと会計ソフトを直接連携させる自動化を検討すれば、マクロ自体への依存もなくせます。順番を飛ばして、いきなりシステムを入れると、担当者の頭の中にあった例外ルール（特定の取引先だけ締め日が違う、など）が反映されず、結局その人に確認が集中する、という事態になりがちです。詳しい進め方は業務の属人化を解消する手順で解説しています。
よくある誤解と注意点
「マニュアルを作れば属人化は解消する」というのはよくある誤解です。マニュアルを作っても、更新されなければすぐに実態とずれ、結局は担当者に聞くことになります。手順書の更新担当と見直しの時期を決め、実際に別の人がその手順書で作業できるかを試してみることが大切です。
また、担当者に「あなたの仕事を誰でもできるようにする」と伝えると、自分の役割が奪われると受け取られることがあります。属人化の解消は、担当者が休めるようにし、より価値の高い仕事に時間を使ってもらうための取り組みだと説明し、本人を中心に進めることが成功の鍵です。聞き取りの際は、手順だけでなく「なぜそうしているのか」という理由まで聞き出すと、残すべきルールと、慣習で続いているだけの手順を区別しやすくなります。
さらに、属人化は一度解消しても、新しい業務や新しいツールが入るたびに再び生まれます。年に一度など定期的に業務を見直し、特定の人しかできない業務が増えていないかを確認する習慣を持つことが、再発を防ぐ最も確実な方法です。新しいツールを導入するときに「管理者を二人以上にする」「設定内容を記録に残す」といったルールを決めておくのも有効です。
関連用語
- 業務標準化：担当者ごとのやり方をそろえる取り組み
- SOP（標準作業手順書）：誰でも同じ手順で作業するための文書
- ナレッジマネジメント：個人の知識を組織で共有・活用する取り組み
- 業務の可視化：属人化している業務を見つけるための第一歩
- ひとり情シス：IT業務が一人に集中する、属人化の典型例
Otsumuに相談できること
属人化の解消は、手順書づくりのような社内で進められる部分と、業務の再設計や自動化のように専門的な知見が役立つ部分が組み合わさっています。Otsumuの自社サービス運用の自動化コンサルティングでは、担当者へのヒアリングから業務の整理、手順書と自動化の仕組みづくりまでを一緒に進めます。
「あの人が休むと業務が止まる」という不安がある場合は、30分の無料相談でお気軽にご相談ください。
執筆：Otsumu株式会社 ／ 編集日 2026.10.01
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