OTSUMU KNOWLEDGE

顧客満足・CS.

知ることを、事業を動かす力へ。
検証・開発・運用の現場で使える知識を集めました。

7件のナレッジ

CSATは、顧客が製品や対応にどれだけ満足したかを回答で捉える指標です。質問する対象や回答の時点によって意味が変わるため、条件をそろえて使います。特定の接点への評価を測る際…

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、個別の手厚い支援から仕組み中心の支援までの違いを表す用語です。顧客の複雑さと採算に合わせて使い分けます。支援にかける費用の配分を…

ヘルススコアは、利用状況や契約の状態などから顧客の健全さを評価する指標です。重み付けが妥当かを、実際の継続や解約の結果で見直しながら運用します。解約の兆しを早く見つける…

カスタマーサクセスは、顧客が期待した成果を得られるよう能動的に支援する活動です。契約の段階で、顧客にとっての成功の状態を確認しておくことが重要です。契約後の成果を重視す…

カスタマーサポートは、利用者の質問や困りごとに対応する仕事です。繰り返し起こる問題を、製品や案内の改善に戻すことで、価値が高まります。顧客の声が集まる大切な窓口でもあり…

NPSは、「他の人に勧めたいか」という質問の回答から算出する指標です。満足度や将来売上の確約ではなく、理由の分析と合わせて顧客の声を読み解きます。顧客の声を改善へつなげる入…

VOCは、問い合わせや面談などで得られる顧客の声です。発言そのもの、その背景、頻度を分けて整理し、製品や案内の改善に使います。声の大きさでなく、課題の重さで優先します。

FROM KNOWLEDGE TO ACTION

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新規事業の検証からMVP開発、運用の自動化まで伴走します。